Wij streven ernaar om je altijd naar tevredenheid te helpen. Heb je het gevoel dat je er met je contactpersoon niet uitkomt? Dan kan je een officiële klachtenprocedure starten. Onder een klacht verstaan wij iedere formele uiting van ontevredenheid met betrekking tot ons handelen, het handelen van één van onze medewerkers of het handelen van derden die in opdracht van ons werkzaamheden heeft verricht.
Natuurlijk hopen wij dat het starten van een officiële klachtenprocedure niet nodig is. Toch willen wij je informeren over welke weg je kan bewandelen en hoe de procedure eruit ziet.
Leg altijd eerst je ontevredenheid neer bij je contactpersoon. Als je er samen niet uitkomt, kan je schriftelijk een klacht indienen gericht aan de Directie van You Sure.
Na ontvangst van de klacht, stellen wij een klachtencoördinator aan. Dat kan de Directie zijn of een speciale commissie. De klacht wordt nooit behandeld door de medewerker(s) die direct betrokken is/zijn bij de betreffende zaak.
Na het versturen van de klacht ontvang je binnen 24 uur een ontvangstbevestiging. Krijg je deze niet, dan kan het zijn dat je een verkeerd e-mailadres hebt ingevoerd. Wij kunnen dan ook geen contact met je opnemen via de mail. Heb je geen ontvangstbevestiging gekregen? Dan kan je het beste nogmaals het klachtenformulier invullen of telefonisch contact opnemen.
De interne behandeling van je klacht duurt maximaal 14 dagen. Binnen 21 dagen ontvang je onze definitieve reactie: een schriftelijke motivering van het ingenomen standpunt. Indien de klachtencommissie de klacht ongegrond verklaart, wijzen wij je nogmaals op de mogelijke vervolgstappen die je kan nemen.
Binnen drie maanden na onze definitieve reactie, kan je jouw klacht voorleggen bij de onafhankelijke Ombudsman Financiële Dienstverlening. De Ombudsman maakt deel uit van het Kifid en bemiddelt tussen partijen.
Leidt de bemiddeling van de Ombudsman voor jou niet tot een bevredigende oplossing? Dan kan je binnen drie maanden na zijn uitspraak de klacht voorleggen aan de Geschillencommissie van het Kifid. Zij stellen de regel dat er meer dan € 100,- in het geding moet zijn om de klacht te behandelen. De Geschillencommissie doet meestal een bindende uitspraak voor beide partijen. De behandeling door de Geschillencommissie kost € 50,- en als het Kifid de klacht ongegrond heeft bevonden, zijn de kosten € 100,-.
Wanneer je de beslissing van de Geschillencommissie niet accepteert, kan je jouw klacht sturen naar de Commissie van Beroep. Dit kan alleen onder bepaalde voorwaarden. Deze kan je vinden op de website van het Kifid.
Ben je na deze stappen niet tevreden met de uitspraken? Dan kan je jouw klacht voorleggen aan de burgerlijke rechter. Deze beoordeelt de zaak niet opnieuw, maar voert een beperkte toets uit betreft de inhoud en de totstandkoming van het bindend advies.
Wij adviseren je graag. Dat betekent dat onze adviseurs weten wat de voorwaarden zijn van verschillende aanbieders in Nederland. Deze kennis gebruiken wij om voor jou het beste product te vinden. Een menselijke vergelijkingstool die met je meedenkt. Wij geven altijd onafhankelijk advies. Jij maakt zelf de keuze.
